ERP. Es bastante común verse afectado por cortes intempestivos de energía eléctrica, los mismos que se resuelven de acuerdo a la magnitud de la causa que los produjo, muchas veces se ocasiona daños materiales, pero nadie responde por lo sucedido. En esta oportunidad, no es de aquellos, sino el martirologio y desesperación de enfrentarse a una situación de corte igualmente inesperado.
Este corte inesperado, de inmediato perjudicó a las personas que trabajaban con aparatos electrónicos en la propia vivienda, puso en riesgo la despensa alimentaria en refrigeración, afectó la normalidad de las clases virtuales de un alumno universitario y generó pavor, en dos menores de edad, que de pronto se dieron cuenta que algo no operaba como de costumbre y transcurridas las horas palparon que en el exterior había normalidad, pero en su vivienda todo era oscuridad.
El afectado nos narra sus peripecias de lo vivido durante 24 horas. El propietario de la casa indica residir en ella hace aproximadamente 30 años y nunca antes enfrentó una situación de esta naturaleza. De pronto no tenía energía eléctrica al interior de su vivienda. Primero, preguntó a vecinos, luego verificó el medidor y se observó que en apariencia no tenía suministro.
Ningún aviso en medidor
No había ningún aviso que diga que se había procedido al corte. “No se trata de cortar y ya, sino al menos de avisar, para saber qué hacer” nos indica Elba, totalmente indignada por el suceso, aunque en una primera instancia indicó estar al día, lo cierto que a la fecha de corte aún adeudaba un recibo y de acuerdo a lo que se conoce dicha medida se adopta con acumulados de dos meses impagos.
Lo cierto que el medidor no funcionaba desde el 28 de abril, pero tampoco existía evidencia alguna que permita tener luces de lo sucedido. Generalmente, cuando esto se presenta, se deja un aviso que indica el número de suministro, la fecha, lectura del medidor y el tipo de corte efectuado. Al momento de operar con la presunta orden, no dejaron nada de nada.
Pagos realizados, pero no actualizados
Lo primero que hizo el cliente al verse en esta circunstancia, fue llamar al teléfono de emergencia de Electronoroeste, donde un caballero muy amable indicó que el día “21 de abril se había generado la orden de corte”; sin embargo, uno de los pagos realizados por el cliente data del 25 de abril. Es decir, si se considera la fecha de corte, que ocurrió realmente el 28 de abril, solo existía un recibo vencido y no dos para proceder con esta medida.
Pago realizado días previos al corte y que no se actualizó
En un mundo de virtualidad, usada tras la pandemia, se creía que todos los procesos de Enosa, se encontraban articulados. Dando por cierto la versión recibida por uno de los responsables de atención al cliente, hubo tiempo más que suficiente para actualizar la deuda, la misma que se redujo cuando el servicio era normal.
Pese al pago realizado el 25 de abril por el sistema de “Pagos en línea”, el 28 de manera subrepticia se procedió a interrumpir el servicio esencial.
Sin embargo y entendiendo que frente a un problema se debe encontrar una solución, acogiendo la sugerencia de Enosa, el usuario procedió de inmediato a realizar el pago pendiente; todo ello, con el objetivo de recuperar el suministro de energía. Volvió a llamar y otra voz, de igual amabilidad que la anterior, indicó que el pago “se encontraba en conciliación bancaria, en tanto se verifique se procedería a ordenar el levantamiento del corte”.
El calvario de la espera por servicio interrumpido
Es obvio entender que un hecho de esta naturaleza, obliga no solo a conocer la causa que motiva el problema, también implica buscar la reposición. Pero si cualquier ciudadano se ve afectado por estas circunstancias "Pueden llamar a las 20 mil vírgenes pero no habrá prontitud, ni esmero"
Se supuso, que, por ser un servicio indispensable para las actividades, se procedería con inmediatez a reponer la energía eléctrica; sin embargo, el cliente inició el calvario de insistir e insistir para que se realice la reposición cuanto antes. La respuesta se encuentran tan mecanizada, que no solo es escuchar la parte grabada de la línea telefónica, sino igualmente escuchar como respuesta que la solución llegará en un plazo máximo de “24 horas”.
El no funcionamiento de los aparatos electrónicos como computadoras, equipos celulares, refrigeradora, ventiladores y otros, afectaron el cumplimiento de las metas diarias, la actualización de información con carácter de urgente, las clases virtuales, el uso y carga de los teléfonos para comunicarse, poco a poco se fueron apagando con el paso de las horas y con la inacción de Enosa para entender que una cosa es un moroso de verdad y otro circunstancial y ello sin considerar el riesgo de perder los alimentos semanales.
El 29 de abril, el desesperado usuario despertó temprano, creyendo que tendría energía eléctrica, pero se equivocó; al contrario, salió y miró la zona del medidor y comprobó un papel pegado al interior de la cavidad; lo que lleva a colegir que retornaron si, pero no para restablecer el servicio, sino para dejar pegado el ticket con el corte que “hicieron el 27 de abril”, equivocándose porque dicho hecho fue realizado un día después.
El usuario volvió a llamar una vez más al teléfono de atención al cliente, recibiendo respuesta con la misma diligencia para confirmar que la orden de reposición del servicio fue emitida a las 5 de la tarde del día previo y que los operadores tendrían 24 horas para hacerlo; sin embargo, "atendiendo nuestra justa preocupación dispondrían que en cuento se desocupen vayan al domicilio del cliente".
A las 10.20 minutos del 29 de abril terminó la odisea y se volvió a prender lo apagado.
Buscando culpables
Quedarse sin servicio eléctrico, lleva a buscar y encontrar responsables. Primero, el propio cliente que olvidó cumplir sus responsabilidades con tiempo; sin embargo, en el presente caso, se evidencia que Enosa, si bien es cierto tiene la modalidad de pagos virtuales, sus procesos internos no se realizan con la eficacia esperada.
Esperar 24 horas para reponer un servicio cortado, es un exceso burocrático impensado para un servicio esencial como lo es la energía eléctrica. Solo faltaría la frialdad de los robots que usan las empresas telefónicas, para redondear la frialdad en la atención, aunque en el caso de Enosa, aunque sus procesos no funciones, por lo menos en “Atención al cliente” responden amablemente.
Según el cliente, frente a lo ocurrido quedaría como conclusión, primero que se les cortará el servicio subrepticiamente, que si han realizado pagos no significará nada incluso si lo hizo voluntariamente y antes del corte; que si se ve envuelto en un problema de este tipo, solo prevea para que no se le malogren los alimentos de la refrigeradora y luego dedicarse a esperar, con mucha paciencia porque si espera celeridad y esmero, son aspectos valorativos que nadie los pondrá en práctica.
Finalmente, el caso singular que pone en evidencia la importancia de la energía eléctrica, puede sucederle a cualquiera y afectar igual o en mayor dimensión a quienes por error propio o por desatención de la propia empresa, se ven perjudicados en cumplir con sus responsabilidades diarias.
