ERP. La pandemia de COVID-19 está transformando rápidamente el modo en que nos conectamos, comunicamos y colaboramos. En el ámbito de la atención al cliente, la pandemia está redefiniendo cómo los usuarios y las empresas interactúan y ha llevado el concepto que tenemos de experiencia de cliente a un nuevo territorio.
Por: Julio Farias
Del 50% de las empresas a nivel mundial dicen que la pandemia aceleró la adopción de la tecnología de 1 a 3 años, mientras que el 25% dice que se ha acelerado de 4 a 7 años. Además, en este año en Latinoamérica, el uso de herramientas para manejo de solicitudes se elevó en un 156%. A medida que las organizaciones invierten en el cliente, dan prioridad a un servicio omnicanal sin fisuras, a una mejor seguridad informática, a una tecnología ágil, a herramientas de colaboración y al lugar de trabajo digital.
Un 79% de los clientes en Latinoamérica, dicen que basan sus decisiones de compra en si una empresa ofrece o no una buena experiencia al cliente, mientras que el 82% seguirá llevando su negocio a otro lugar después de malas experiencias, una cifra que se mantiene constante año tras año. Estos datos son del Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente (CX) 2021 de Zendesk (NYSE: ZEN)
El mundo digital ofrece a cada potencial cliente, decenas de puertas para llegar a una organización. Pueden utilizar una aplicación móvil o hablar con un representante del servicio de atención al cliente. Asimismo, pueden interactuar a través del marketing, las ventas o las redes sociales. Independientemente de cómo interactúen o con qué departamento lo hagan, el cliente espera un cierto grado de conexión entre bastidores.
En este contexto, se ha normalizado que muchas empresas terminen con una experiencia del cliente que se basa en una mezcla de interacciones inconexas con poca continuidad. Los clientes buscan una experiencia fluida a lo largo de todo el trayecto y cada cliente puede tomar un recorrido diferente. La información que proporcionan en un escenario debería seguir figurando en el siguiente acto. El aislamiento de sistemas desarticulados del pasado no puede continuar, y las empresas necesitan confiar en un enfoque más integrado.
Es necesario que dicho enfoque integrado sea capaz de dar soporte a un cliente omnicanal que primero contacta a través de un chatbot, luego pasa a hablar con una persona en vivo y, a continuación, por correo electrónico. Durante todo este tiempo, la información sobre el cliente y su consulta debe funcionar con rapidez en el camino a su resolución.
- Omnicanalidad, mismo mensaje no importa por donde llegue
- Canales digitales conversacionales en tiempo real
- Autoservicio, entregar la posibilidad de autogestión
- Aumento del First Contact Resolution (FCR)
- Bajar la ansiedad (Customer Advocacy)
- El cliente debe esta al centro de todo
¿Cómo se consigue? Con procesos sólidos que tienen en cuenta la perspectiva del cliente. Integrar los canales preferidos de tus clientes, mantener la información accesible y emplear una filosofía que los mantenga como centro es una manera segura de mantener a tus clientes contentos. La experiencia del cliente es un diferenciador clave y, después de todo, una mejor CX significa que tus clientes se quedarán y tendrán una buena opinión de tu compañía.
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*Ingeniero-Informático de la Universidad de Valparaíso, Master en Marketing y Dirección Comercial, Diplomado en Dirección Estratégica de Ventas y Director Comercial de Zerviz.
