ERP. El Estudio sobre el nivel de Satisfacción del Usuario de Telecomunicaciones 2022 reveló que Movistar es la empresa operadora con los mayores porcentajes de usuarios insatisfechos con el servicio móvil, internet fijo, televisión de paga y telefonía fija, informó el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL).
De acuerdo con los resultados de este estudio, en el servicio público móvil, el 16 % de usuarios de Movistar indicaron estar insatisfechos con el servicio brindado por la empresa, tres puntos porcentuales más que el registrado en la medición del año 2021; le sigue Claro (9 %), Entel (8 %) y Bitel (7 %), operadoras que también han visto incrementado el nivel de insatisfacción en el último año.
En cuanto a la categoría de usuarios totalmente satisfechos, Bitel obtiene 59 %, a continuación, se ubican Entel (58 %), Claro (48 %) y Movistar (42 %). A nivel general, el servicio móvil mantuvo el mayor porcentaje de satisfacción de los usuarios (50 %), en comparación con los otros servicios, resultado similar al del año 2021. En tanto, el nivel de insatisfacción se encuentra en 10 %, un punto porcentual mayor al del periodo previo medido.
“Realizamos este estudio a fin de conocer las expectativas, requerimientos y satisfacción de los usuarios con sus servicios. En una competencia que se amplía a la experiencia del usuario, resulta importante que las empresas operadoras mejoren de forma continua sus procesos y el servicio para elevar la satisfacción de los usuarios de telecomunicaciones”, indicó el presidente ejecutivo del OSIPTEL, Rafael Muente Schwarz.
Crece porcentaje de usuarios satisfechos con el servicio de internet fijo
El Estudio de Satisfacción 2022 reveló que el nivel de satisfacción con el servicio de internet fijo alcanzó solo el 34 % de usuarios encuestados, a pesar de un incremento de cinco puntos porcentuales respecto a la medición del 2021, se mantiene en un nivel bajo. En tanto, el nivel de insatisfacción se mantuvo en 17 %.
A nivel de empresas, Movistar (28 %) y Claro (47 %) mostraron un aumento en el nivel de satisfacción de cinco y seis puntos porcentuales, respectivamente, en relación al 2021. Sin embargo, el porcentaje de usuarios insatisfechos de Movistar creció a 21 %, mientras que en el caso de Claro bajó a 9 %.
Satisfacción en servicio de televisión de paga se recupera y de telefonía fija cae
El servicio de televisión de paga obtuvo un 48 % de usuarios totalmente satisfechos, un incremento de cuatro puntos porcentuales, al 44 % registrado en el año 2021. El porcentaje de usuarios insatisfechos con este servicio permaneció en 14 %.
Los usuarios de Movistar fueron los que expresaron la menor satisfacción en el servicio de televisión de paga (42 %), a pesar de crecer en cinco puntos porcentuales respecto al 2021. El mejor resultado lo obtiene Directv con el 62 % de usuarios totalmente satisfechos con su servicio, seguido de Claro con 58 %. Además, aunque el estudio refleja una disminución del nivel de insatisfacción entre el 2021 y 2022, Movistar mantiene los niveles más altos de insatisfacción con 17 %, a diferencia de Claro y Directv que solo llegan al 6 %.
En el servicio de telefonía fija, la proporción de usuarios totalmente satisfechos muestra una disminución de 44 % en 2021 a 32 % en 2022. En esa misma línea, la proporción de usuarios insatisfechos casi se duplicó entre ambos años, pasando de 16 a 30 %. A pesar de ello, Claro (12 %) presentó una mejora en la proporción de usuarios insatisfechos en comparación con el 2021 (15 %), mientras que Movistar aumentó su cantidad usuarios insatisfechos de 24 a 37 %.
Para la medición del estudio, elaborado por la empresa consultora Arellano por encargo del OSIPTEL, se recopiló información del 7 de setiembre al 17 de diciembre del 2022, a través de encuestas telefónicas aplicadas a 26 454 usuarios de todas las regiones del país, de 18 a más años de edad.
El regulador compartirá los resultados del Estudio de Satisfacción 2022 con cada una de las empresas operadoras a fin de establecer estrategias y acciones para mejorar en la información y orientación al usuario. Para acceder al estudio, puede ingresar al siguiente enlace.
