ERP. Antes más de una hora, hoy 9 minutos. El tiempo de atención a través de la mesa de ayuda de las RRSS del Banco de la Nación se redujo considerablemente gracias al servicio de chatbot, herramienta informática que atiende de manera inmediata las consultas de los clientes y usuarios en las plataformas de Facebook, Instagram y Twitter del BN a través de mensajería privada.
Cabe precisar que la primera atención automática se da en 3 segundos y la segunda de un asesor en un promedio de 9 minutos. Este progreso optimiza el valor de la respuesta y mejora la experiencia de clientes y usuarios.
Asimismo, es importante señalar que el servicio chatbot atendió 11,382 interacciones en marzo; 10,441 en abril y hasta el 29 de mayo, a 8,726. En total, atendió 30,549 interacciones desde inicio de operaciones en 2022.
Desde inicios de la pandemia, el Banco de la Nación asumió la necesidad de acercar el Estado a los peruanos y así viabilizar los programas de apoyo económico. Fue el principal canal de pago de bonos, atendió 12.2 millones de pagos en 2020 y 21.3 millones en 2021. Esta situación elevó considerablemente la demanda de consultas, por lo que ahora con el servicio de chatbot estamos mejor preparados para informar y orientar de lunes a domingo, las 24 horas del día.
Las consultas más frecuentes están orientadas a servicios y productos del BN como horarios de las agencias, ubicaciones, afiliaciones a la banca por internet, requisitos para préstamos e información general sobre los canales alternos del banco.
¿Cómo funciona el Chatbot BN?
El usuario deberá escribir un mensaje en privado o inbox a través de las redes sociales del BN (verificar que cuenten con el check azul) y automáticamente recibirá una respuesta de bienvenida que brindará opciones en un menú principal. Como siguiente paso, el usuario deberá elegir el número u opción relacionada a su consulta.
En caso las personas necesiten otro nivel de atención, serán transferidas a los asesores bancarios que atienden de lunes a domingo (incluidos feriados) de 7:00 a. m. a 9:00 p. m. a fin de brindar solución a sus consultas y/o reclamos.
