Nuevo reglamento de Reclamos de Usuarios entrará en vigencia desde agosto de este año.
Lima. El plazo máximo que los usuarios deberán esperar para que se resuelvan sus reclamos y las apelaciones se reducirá en más del 50%, según lo dispone el nuevo Reglamento de Reclamos de Usuarios aprobado ayer por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL).
La norma aprobada por OSIPTEL determina además que para los casos de reclamos por facturación de montos menores a S/.19.25 (0.5 % de una UIT), el plazo para resolver será de 15 días útiles.
“Esta iniciativa simplificará el procedimiento de reclamos e incrementará la eficiencia en la atención a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones”, explicó Gonzalo Ruiz Díaz, presidente del Consejo Directivo del OSIPTEL.
Tiempo de prescripción del reclamo
La norma del OSIPTEL también determina que los usuarios dispondrán de un plazo de dos años para presentar reclamos por facturación y cobro. Con la anterior normativa, el vencimiento para tales casos era de dos meses.
Asimismo, se ha incorporado como materia de reclamo el incumplimiento de nuevos derechos reconocidos en las normas sobre usuarios como la contratación no solicitada de servicios, y el incumplimiento de ofertas y promociones.
Se determina además que las empresas operadoras podrán implementar mecanismos para solucionar los reclamos o recursos de apelación de manera anticipada. Para ello, crearán registros donde quede constancia de la solución otorgada a dichos reclamos, los mismos que estarán sujetos a la supervisión y fiscalización del OSIPTEL
El ente regulador aprobó también que los recursos de apelación y quejas, a partir de ahora, podrán ser presentados por vía telefónica.
Expediente virtual
El OSIPTEL exigirá además que las empresas implementen mecanismos de acceso en línea a los expedientes de los reclamos. Para cada procedimiento deberán generar un Expediente Virtual, el mismo que estará disponible en la página web del ente regulador, y de las empresas operadoras.
“Esto beneficiará, principalmente, a los usuarios de provincias que antes tenían que desplazarse hacia la oficina de la empresa operadora para conocer el estado de su expediente”, concluyó Gonzalo Ruiz Díaz, presidente del OSIPTEL.
El reglamento entrará en vigencia desde agosto próximo. Algunas disposiciones del mismo requerirán de un período de adecuación.
